NBAV Klachtenreglement
De reisorganisaties en accommodaties die aangesloten zijn bij de NBAV hanteren hun eigen voorwaarden die voldoen aan de scherpe criteria gesteld door de NBAV. Klachten worden in eerste instantie altijd afgehandeld door de betreffende reisorganisatie of accommodatiehouder. De klacht kan alleen ingediend worden door rechtstreeks belanghebbenden. Hieronder is de standaard klachtenprocedure van de NBAV beschreven.
Eventuele klachten worden in twee groepen onderverdeeld:
- Klachten over leden van de NBAV
- Klachten over niet-leden
1. Klachten over leden van de NBAV
- De persoon die een klacht bij de NBAV indient, krijgt een brief met daarin de vraag of deze klacht reeds gemeld is bij de desbetreffende organisatie. De NBAV wijst op de klachtenprocedure van de desbetreffende organisatie.
- Is deze ingediend bij de desbetreffende organisatie dan zendt de NBAV een kopie van de klachtenbrief die bij de NBAV is ingediend naar de desbetreffende organisatie. Hierin wordt melding gemaakt dat deze klacht is ontvangen en dat de NBAV graag schriftelijk opheldering over deze klacht wil hebben. De organisatie wordt door de NBAV verzocht diegene die een klacht heeft ingediend op de hoogte te stellen dat de klacht is ontvangen en dat er actie ondernomen wordt.
- Blijkt dat wederom de organisatie de klacht niet of niet voldoende in behandeling neemt, dan gaat de NBAV bekijken of de organisatie in strijd heeft gehandeld met de kwaliteitscriteria en / of statuten van de NBAV.
- Heeft de organisatie niet in strijd gehandeld met de kwaliteitscriteria en / of statuten van de NBAV dan legt de NBAV de verantwoordelijkheid neer bij de desbetreffende organisatie.
- Heeft de organisatie wel in strijd gehandeld met de kwaliteitscriteria en / of statuten van de NBAV, dan zal er een officiële waarschuwing worden gegeven aan de desbetreffende organisatie met daarin voor de laatste keer het verzoek de klacht binnen afgesproken termijn naar behoren op te lossen.
- Heeft men niet aan dit verzoek voldaan, dan zal het bestuur van de NBAV haar maatregelen nemen richting de organisatie en kan het betreffende lid in het uiterste geval geroyeerd worden.
- Mocht blijken dat de klacht conform de NBAV-richtlijnen is afgehandeld, maar u bent niet tevreden over het resultaat, dan vindt u in het klachtenreglement en/of de algemene voorwaarden van het betreffende lid de eventuele beroepsmogelijkheden bij een geschillen commissie of burgerlijk rechter.
2. Klachten over niet-leden
- De persoon die een klacht bij de NBAV indient, krijgt een brief met daarin de vraag of deze klacht reeds gemeld is bij de desbetreffende organisatie.
- Is deze ingediend bij de desbetreffende organisatie dan zendt de NBAV een kopie van de klachtenbrief die bij de NBAV is ingediend naar de desbetreffende organisatie. Hierin wordt melding gemaakt dat de NBAV geen verantwoordelijkheid draagt over de kwaliteit van de geleverde diensten, maar dat wij de verwachting uitspreken dat deze klacht serieus afgehandeld wordt.
- Diegene die een klacht heeft ingediend wordt in een brief gewezen op het feit dat de desbetreffende organisatie niet aangesloten is bij de NBAV en de NBAV dus ook niet garant staat voor de kwaliteit van de geleverde diensten.
3. Waar en hoe kan men een klacht indienen
- De NBAV ontvangt alleen klachten over de manier waarop een lid van de NBAV uw klacht heeft behandeld
- Klachten dienen schriftelijk worden ingediend.
- Degenen die een klacht ingediend heeft wordt schriftelijk op de hoogte gehouden van de voortgang van de klachtenafhandeling.
4. Aansprakelijkheid van de NBAV
De bevoegdheid als brancheorganisatie beperkt zich tot de procedurele gang van zaken. De NBAV heeft geen eigen klachtencommissie die de klacht inhoudelijk kan behandelen.
De NBAV kan niet hoofdelijk aansprakelijk gesteld worden voor fouten van een organisatie betreffende de afhandeling van een klacht. Wel kan de NBAV een besluit nemen naar aanleiding van de te volgen klachtenafhandeling van een organisatie, de banden met deze organisatie te breken.
